Лояльность в бизнесе: как выстроить работу по типам лояльности
Работая долгое время в компании с западной культурой, постоянно сталкиваюсь с понятием лояльности. Это слово само по себе вызывает какую-то теплоту на уровне ощущений. Но я часто наблюдал ситуации, когда интерпретация лояльности искажалась и трактовалась очень по-разному. На основе этого понимания принимаются определенные решения, что неизбежно влияет на бизнес.
Разберем данную тему более подробно на уровне смыслов без LTV, NPS и eNPS😅
ℹ️ Прежде всего лояльность – это некое благорасположение, положительное отношение, приверженность к кому-ибо или чему-либо. Т.е. в самом процессе проявления лояльности присутствует минимум две стороны:
* Субъект - проявляющий лояльность
* Объект – тот или то, по отношению к кому/чему проявляют лояльность.
Выделю 3 основных субъекта лояльности (объект – мы, компания), без которых успешное ведение бизнеса не представляется возможным:
1️⃣ Сотрудники и партнеры.
Это те, кто делают и обслуживают продукт, они наполняют бизнес содержанием, поддерживают и развивают его. Они создают добавленную стоимость или условия для возможности её создания.
2️⃣ Клиенты.
Те, кто предает содержанию смыслы: приобретают и используют предоставляемый продукт, а также приносят бизнесу деньги. Помним, что основная цель ведения коммерческой деятельности – извлечение прибыли.
3️⃣ Государственные органы.
А это кто?
Давайте обсудим в комментариях 👇👇👇 🤣
⭕ Почему лояльность важна для бизнеса?
✔️ Увеличение дохода и прибыли.
Лояльные клиенты склонны покупать больше товаров или услуг в компании и с большей частотой. Они также готовы заплатить больше, чем новые клиенты. Партнеры могут идти на уступки и ставить интересы сотрудничества с вами в приоритет. Сотрудники будут больше вовлечены в процесс, работать с большей эффективностью и самоотдачей. Госорганы отнимают меньше сил и времени.
✔️ Сокращение затрат.
Удержание лояльных клиентов обходится дешевле, чем привлечение новых. Аналогичным образом выглядит ситуация с партнерами и сотрудниками. Госорганы могут давать возможность для исправления нарушений и занимать более терпимую позицию в случае выявления нарушений и выставления штрафов.
✔️ Расширение влияния на рынке.
Лояльные субъекты, удовлетворенные продуктами и сотрудничеством, будут с удовольствием рекомендовать ваш бизнес своим друзьям и знакомым. Это приведет к привлечению новых потенциальных клиентов, сотрудников и партнеров без дополнительных затрат на маркетинг.
✔️ Укрепление бренда.
Субъекты лояльности относятся к компании положительно и видят ее в качестве надежного и качественного поставщика товаров или услуг. Это создает положительное впечатление на рынок в целом и помогает отличаться от конкурентов.
Важно рассмотреть типы лояльности, т.к. из-за их непонимания часто возникают ошибки. Это мешает в процессе выработки бизнес-решений и выбора инструментов.
🔴 «Лояльность НАДО» - формальная или нормативная.
Это по своей сути некая форма соблюдения принятого обязательства: законодательного или договорного.
🟡 «Лояльность ВЫГОДНО» - целесообразная или прагматическая.
Всем знакомая система взаимоотношений: пока субъекту выгодно, он демонстрирует своё благорасположение. Как только расстановка интересов и сил меняется – сразу меняется и динамика взаимоотношений. Субъект может придерживаться стратегического горизонта, что может приводить к сохранению текущих отношений в пользу долгосрочным выгодам.
🟢 «Лояльность ХОЧУ» - чувственная или эмоциональная.
Проявляется в виде глубокого чувства благодарности, привязанности, готовности поступаться своими интересами во благо объекту, его защитой, активной поддержкой.
Компанию хвалят, ставят в пример, охотно развивают взаимоотношения и всячески помогают за рамками основного бизнеса. Например, в реализации социальных проектов.
Когда вы четко понимаете, с каким именно типе лояльности работаете, вы более точно и эффективно будете подбирать инструменты, что позволит сэкономить и получить наилучший результат!
⚠️ Например, если идет провал на уровне «НАДО», стоит в первую очередь переработать процессы, обратить внимание на ответственных и сроки выполнения обязательств, контрольные точки и отчетность. «ВЫГОДНО» - на условия предоставления продукта, умение раскрытия выгод использования, инструкции и поддержку, процессы работы с обратной связью. «ХОЧУ» - на коммуникацию и взаимодействие, на образ и открытость, на выстраивание долгосрочных доверительных отношений.
❌Какие распространенные ошибки встречал многократно?
В процессе обсуждения различных систем вознаграждения часто руководство компаний исходит из логики: ну эти, итак, хорошо работают, давайте больше заплатим другим, чтобы переманить и сделать бОльший объем!
Искренне не понимаю, как при обсуждении в таком ключе возникает слово «лояльность». Это вызывает у меня когнитивный диссонанс и сопротивление.
Смысл предельно ясен. Но зачем закидывать баблом тех, кто «не хочет работать, находя оправдания»?! Если даже получится, вы получаете «лояльность выгоды», только один уровень!
☝️Отблагодарите действительно верных партнеров за их работу, результаты, доверие. Вы простимулируете все три типа лояльности. Они сами с радостью и гордостью распространят информацию на рынке о том, какие вы классные! Взаимоотношения с ними укрепятся еще больше. Со временем к вам очередь выстроится!
Аналогичная тема по отношению к сотрудникам. Вера Банатовски очень хорошо осветила эту мысль.
‼️ В завершении отмечу,
лояльность – это взаимоотношения: дорога с двухсторонним движением, которая имеет свой период усталости от нагрузки, у которой стирается разметка, могут образовываться ямы и блокироваться движение.
Эта огромная система взаимоотношений — механизм, который необходимо не просто единожды собрать, но и постоянно следить за его корректным функционированием:
* проводить анализ направлений,быть внимательным
* прислушиваться,
* регулярно уделять достаточное внимание профилактическим мероприятиям и «смазывать механизм
* ремонтировать и перенастраивать».
Всё это поможет реализовать грамотный и опытный HR Елена Уварова💪
Дорогие друзья и читатели,
что вы думаете о государстве, как субъекте лояльности?
Какие у вас бывали случаи, когда использовали «лояльность» и у вас это вызывало негативный отклик при обсуждении?
Пишите в комментариях 🙂
лояльность
взаимоотношения
эффективнаякоммуникация
партнерство
тотсамыйжуков
